CRM alati donose brojne poslovne prednosti, a ako ste odlučili da ne koristite CRM u svojoj organizaciji zbog nedostatka poznanstva, možda propuštate najbolje dostupne solucije za neke od vaših najvećih izazova.
Ali ako to ne znate i nemate koga da pitate, šta drugo možete da uradite?
Mi smo tu da vam pomognemo. U ovom članku ćemo obuhvatiti osnove, ključne prednosti CRM softvera, nedostatke i da li treba koristiti CRM u vašoj organizaciji. Nakon toga ćete biti bolje pripremljeni da donesete važne odluke o tome kako i kada koristiti CRM rešenja.
Koje su prednosti CRM-a?
Najjednostavnije rečeno, CRM služi kao komandni centar koji omogućava timovima da bolje služe potencijalnim i postojećim kupcima tokom celog životnog ciklusa. Pravo rešenje može držati sve relevantne informacije za prodaju, marketing i korisničku podršku na jednom mestu, tako da svi rade sa istim podacima i ključnim uvidima.
Naravno, CRM rešenja pružaju iste osnovne prednosti koje je većina poslovnog softvera dizajnirana da postigne. Ono što CRM čini posebnim su funkcije usmjerene na korisničko iskustvo koje omogućavaju prodaji, marketingu i korisničkom uspehu da unaprede svoj pristup eksterno usmerenim odnosima.
Pogledajmo neke od glavnih prednosti CRM softvera.
- Optimizacija radnog toka
Kao i svaki dobar digitalni poslovni alat, CRM je dizajniran da preuzme mukotrpne, ručne procese i pojednostavi ih kako bi smanjio trenje i mentalnu inerciju. Mnoge “najbolje prakse” deluju kao više posla nego “način na koji smo uvek radili stvari”, i to čini bilo koju promenu procesa teškom za prihvatanje. Ali ako računar obavlja većinu teškog posla, pa, klikanje na dugme ne zvuči tako loše, čak i ako to morate uraditi nekoliko puta pre nego što završite.
- Integritet podataka
U sličnom kontekstu, digitalni sistemi pomažu smanjiti i/ili eliminisati manje korisne aspekte ljudskog učešća: greške pri unosu podataka, nedostajuće informacije, neuredne baze podataka, vreme zastoja i tako dalje. Ljudski mozgovi su prilično impresivni, ali postoje stvari koje računari zaista bolje rade od nas — beleženje, prenošenje i deljenje informacija su među njima.
- Uvidi iz analitike
Teško je osporiti vrednost koju veliki setovi podataka mogu ponuditi, pod uslovom da su tačni. Naučna polja ovo znaju decenijama, i većina naših modernih čuda izgrađena je na principima recenzije, rigoroznog testiranja i konstantnog eksperimentisanja.
Sa pojavom “velikih podataka” i poslovne analitike, korporativni svet konačno počinje da shvata, jer podaci često mogu otkriti zašto vaš proizvod funkcioniše i zašto ne, ili ko kupuje a ko ne. Naravno, možete donositi velike poslovne odluke naslepo. Ali kada biste umesto toga mogli bazirati svoju strategiju na potvrđenim, podacima potkrepljenim istraživanjima, zašto ne biste?
- Ciljanje publike i potencijalnih kupaca
Ovo je mesto gde CRM počinje da se izdvaja od drugih digitalnih alata. Puno B2B tehnoloških rešenja može olakšati rad, pomoći s podacima i omogućiti vam donošenje efikasnijih odluka. CRM to radi specifično za timove koji dovode kupce i timove koji brinu o kupcima nakon što su ih privukli.
Sa pravim sistemima koji generišu prave podatke, znaćete da li su vaše cene previsoke (ili preniske). Takođe ćete znati da li vaš marketing funkcioniše, skoro funkcioniše ili zahteva potpunu promenu. I možete videti da li previše obećavate tokom prodajnog ciklusa i manje isporučujete nakon prijave. Sve to je samo početak.
- Pojačana podrška
Konačno, CRM pomaže u praćenju i napretka i krajnjih rezultata korisničke podrške i, u nekim slučajevima, ispunjenja. Povećanje prodaje je dobro, ali ne ako ga prati veliki pad zadržavanja, a jedini način da saznate je praćenje brojeva.
CRM može pomoći u prikupljanju podataka iz svake interakcije i tačke dodira i identifikovati područja zabrinutosti ili prilika, i možete prikazati dokaz da CS tim radi najbolje što može s onim što ima. Tada možete početi sa prilagođavanjima, bilo na strani prodajnog toka ili na strani proizvoda, kako biste bolje uskladili svoju ponudu sa potrebama vaših kupaca.
- Komunikacija između odeljenja
Iako je CRM softver rešenje za prodaju, prodajni timovi nisu jedini koji ga koriste; timovi u marketingu, administraciji, podršci, logistici i više mogu svi pristupiti istim informacijama kako bi osigurali transparentnost vrednih informacija. Timovi mogu sigurno označavati jedni druge za zadatke, pratiti, ostavljati beleške i čak planirati buduće kampanje s jednog centra bez potrebe za prebacivanjem između aplikacija.
- Brže zatvaranje poslova
Uz pomoć CRM alata, preduzeća mogu kontinuirano pratiti svoj CRM ciklus kako bi osigurala maksimalnu efikasnost. Imati sve podatke o kupcima, interakcije i istoriju na jednoj tabli osigurava da prodajni proces, od generisanja potencijalnih kupaca do negovanja i rešavanja prigovora, može teći lean i glatko.
Kada se manje vremena troši na premeštanje podataka ili ručno praćenje, predstavnici se mogu potpuno fokusirati na odnose s kupcima i napredovanje projekata. To će direktno rezultirati bržim zatvaranjem poslova, srećnijim kupcima i većim profitom.
- Zadržavanje kupaca
CRM softver može pomoći vašim prodajnim predstavnicima da angažuju klijente u odgovarajućim intervalima tokom njihovog kupovnog puta. Sa svim informacijama i istorijom naloga na jednom mestu, predstavnici su u stanju brzo rešavati probleme kupaca, što rezultira višim zadržavanjem klijenata.
Postoje li nedostaci korišćenja CRM-a?
Kao i svaki poslovni softver, CRM rešenja nisu savršena. CRM ima svoje nedostatke, i postoje neki problemi koje ne može rešiti.
Prvo, istaknimo neke stvari koje CRM platforma neće rešiti za vas. Niti jedan softver ili alat za optimizaciju, bilo CRM ili neki drugi, ne može rešiti probleme izazvane stvarima kao što su:
Niskokvalitetan proizvod ili usluga.
Obmanjujući, predatorski ili lažni marketing.
PR katastrofe izazvane ilegalnim, neetičkim ili problematičnim poslovnim praksama.
CRM može svakako pomoći da identifikujete uzroke i razvijete odgovore na te uzroke. Ali neće sam rešiti probleme.
Što se tiče nedostataka, postoji nekoliko značajnih:
Troškovi implementacije: Postavljanje nove softverske platforme zahteva vreme, novac i druge resurse koji mogu biti u nedostatku.
Otpor prema usvajanju: Nisu svi spremni da počnu učiti kako koristiti novu platformu, i nisu svi brzi u tome nakon što počnu.
Kompatibilnost sistema: U zavisnosti od vaše trenutne infrastrukture i tehnološkog paketa, postavljanje novog softvera može biti izazov (ili potpuno nemoguće).
Bezbednosni problemi: Neki provajderi su bolji u zaštiti podataka od drugih, i to može imati uticaj na GRC razmatranja koja možda imate.
Garbage in, garbage out (GIGO): Kvalitet izlaza sistema uveliko zavisi od kvaliteta unosa. Ako vaš tim unosi smeće u CRM, onda će jedino smeće izaći.