Iako su današnje firme fokusirane na pronalaženje najboljeg CRM softvera za svoje trenutne potrebe, ne treba zaboraviti da je rješenje koje izaberu rezultat decenija razvoja. Čak i ako je njihova odabrana platforma relativno moderna, CRM može pratiti svoje korijene barem do 1950-ih godina, kada su najbolji CRM-ovi za startupe, najbolji CRM-ovi za mala preduzeća i najbolji prodajni CRM-ovi pokazali svoje različite prednosti bez izumljenih digitalnih tehnologija. Tačno je, najraniji primjeri upravljanja odnosima s klijentima nisu sadržavali funkcije email marketinga – a koncept najboljeg cloud CRM-a bio je udaljen mnogo godina. Ipak, korijeni CRM alata na koje se mnoge firme danas oslanjaju za upravljanje projektima, produktivnost i kolaboraciju mogu se vidjeti u rudimentarnim CRM alatima iz prošlosti. Nastavite čitati kako biste saznali sve o potpunoj istoriji CRM-a i šta današnji alati duguju onima koji su prethodili.

Prije digitalizacije: CRM u 1950-im

Odnosi s klijentima su uvijek bili temelj poslovnog uspjeha, čak i prije izuma digitalnih alata. Dokle god su postojali klijenti, firme su mogle steći konkurentsku prednost pružajući bolje iskustvo od svojih rivala.

U ranim danima CRM-a, kompanije su se morale oslanjati na ručne alate kao što je Rolodex za rudimentarno upravljanje kontaktima. Podaci o kontaktima klijenata pisani su rukom na karticama koje su bile organizirane tako da su prodajni predstavnici mogli brzo pregledati i pronaći potrebne informacije o klijentima.

Iako su Rolodex i slični ručni alati bili izuzetno korisni, veće firme su i dalje imale poteškoća u upravljanju odnosima s klijentima. Kada bi broj klijenata postao prevelik, svaki pokušaj organiziranja ručno mogao bi brzo postati haotičan.

1970-e: Rođenje digitalne revolucije

U 1970-im, digitalizacija je konačno stigla, ali nije odmah donijela val efikasnosti. Bili su to rani dani usvajanja računara u poslovanju, pa su samo najnaprednije kompanije počele koristiti glavne računare za digitalizaciju informacija o klijentima.

Čak i ako bi kompanija odlučila krenuti putem digitalizacije, glavni računari koje su postavljali bili su ogromni (često zauzimajući cijelu sobu) i nisu bili posebno korisnički prilagođeni. Nije bilo korisničkog sučelja, grafičkog dizajna niti korisničke podrške. Ako je zaposleni želio pristupiti digitaliziranim informacijama o klijentima, morao bi proći opsežnu obuku da bi razumio kako pristupiti podacima putem monitora i terminala.

S obzirom na to da su prvi pokušaji digitalnog pohranjivanja podataka o klijentima bili rudimentarni u poređenju s današnjim CRM platformama, nije iznenađujuće što su mnogi zaposleni odlučili ostati pri ručnom pristupu podacima o klijentima. Međutim, uvođenje glavnih računara u kancelarije je ipak bio važan trenutak – onaj koji je otvorio put za moderne CRM alate na koje se firme danas oslanjaju.

Uspon marketinga zasnovanog na bazama podataka

Kasnije, 1980-ih, Kate i Robert Kestnbaum, kao i Robert Shaw, pioniri su marketinga zasnovanog na bazama podataka, postavljajući temelje za najbolji softver za baze podataka koji danas koristimo za podršku marketinškim kampanjama. Odluka da se podaci o klijentima pohranjuju u bazi podataka pokazala se transformativnom za marketere, omogućavajući im da sortiraju klijente prema individualnim potrebama i nude im personalizirane proizvode i usluge. Ovo je, zauzvrat, otvorilo vrata za potpuno nove koncepte i metodologije poput statističkog modeliranja, koje su otvorile put budućim rješenjima za vizualizaciju podataka i poslovnu inteligenciju.

Eksplozija CRM-a u 1990-im

Ovo je period kada su CRM platforme, kakve danas poznajemo, zaista počele uzimati maha. Mnogi proizvodi koji su kombinirali funkcionalnost marketinga zasnovanog na bazama podataka i upravljanje kontaktima počeli su se koristiti u poslovanju – praktično rani oblici CRM platformi koje danas poznajemo.

U stvari, početak unaprijed pakovanog CRM rješenja može se pratiti do Tim Siebela, koji je osnovao Siebel Systems 1993. godine i počeo nuditi alate za automatizaciju prodaje. Siebel, koji je radio u Oracleu prije nego što je odlučio pokrenuti svoju kompaniju, ubrzo se suočio s konkurencijom drugih kompanija, uključujući Goldmine i Maximiser, koje su također počele nuditi svoje CRM-esk softvere malim preduzećima.

Termin CRM još nije bio izmišljen kada su mnogi od ovih proizvoda bili ponuđeni. Taj termin neće biti usvojen do 1995. godine kada su ga navodno uveli ili Siebel, ili marketar Jagdish N. Sheth, ili konsultantska firma Gartner. Bez obzira na to ko je prvi koristio izraz “CRM,” nema sumnje da poslovni svijet nikada više neće biti isti – a još više promjena je bilo na vidiku.

Računari su postajali sve rašireniji – kako u kancelarijama, tako i kod kuće – što je značilo da su zaposleni sada mogli očekivati neki oblik digitalizacije u upravljanju interakcijama s klijentima. Pojava drugih alata, poput e-maila, značila je da je postojala sve veća tehnološka ekosfera koju su CRM rješenja mogla iskoristiti i crpiti podatke iz nje.

1999: Pojava Salesforce-a

Izuzetno važna prekretnica za CRM rješenja desila se 1999. godine kada je lansiran Salesforce. Međutim, značaj tog događaja nije odmah prepoznat. Malo je ljudi obratilo pažnju na ovaj specifični CRM, koji je bio zasnovan na vrlo drugačijem modelu pristupa i plaćanja u odnosu na većinu drugih.

Danas je Salesforce ogromno ime u svijetu poslovnog softvera općenito – ne samo za svoj CRM. Tu su Salesforce Chatter za komunikaciju, Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Trailhead za obuku zaposlenih i još mnogo toga. Ali 1999. godine, Salesforce je bio samo još jedan tehnološki startup među mnogim drugim novim igračima koji su se nadali da će iskoristiti talas digitalizacije za osvajanje tržišnog udjela. I CRM još uvijek nije bio na radaru svake kompanije.

2000-e: Cloud i pametni telefoni

Jedan od razloga zašto je Salesforce-ov CRM možda bio zanemaren (ali i jedan od razloga zašto je postao tako uspješan) je način na koji je isporučen poslovnim korisnicima. Bio je to rani primjer SaaS rješenja, koristeći cloud tehnologiju za pružanje CRM-a, umjesto on-premise aplikacije.

Iako je Salesforce isprva bio namijenjen malim preduzećima, ubrzo je počeo ciljati veće kompanije koje su imale još veću potrebu za cloud pohranom i drugim funkcionalnostima s obzirom na njihove veće baze klijenata. Također su imali koristi od nižih početnih troškova i stalnog održavanja koje je pružao cloud servisni model.

Drugi dobavljači su počeli uviđati potencijalne koristi cloud CRM alata, ali počinjala je još jedna transformativna tehnološka revolucija. Mobilni CRM su također pionirale kompanije poput Siebel Systems sa svojim Siebel Sales Handheld softverom. Ovaj uređaj je koristio sada ukinuti Windows CE operativni sistem za pružanje određene CRM funkcionalnosti na manjem ekranu.

Iako je u to vrijeme mobilni CRM bio čak ograničeniji od dostupnih desktop verzija, omogućavao je prodajnom osoblju pristup informacijama o klijentima kada nisu za svojim stolovima. Dok je sveprisutni trend hibridnog rada koji smo nedavno vidjeli bio daleko, pojava mobilnih CRM alata prefigurisala je modernu prirodu prodaje i marketinga. Postojala je stvarna konkurentska prednost u mogućnosti da se zadovolje potrebe klijenata kada su van kancelarije.

Pojava open-source CRM-a

Uz mnoštvo CRM dobavljača koji se bore za tržišni udio, sredinom 2000-ih pojavila se nova ideja. Šta ako bi softver bio dostupan besplatno, održavan od strane zajednice istomišljenika inovatora? CRM ne bi bio usmjeren na stvaranje profita – već na poboljšanje života zaposlenih i klijenata. Epoha open-source CRM-a je stigla.

Prvi open-source CRM je lansiran 2004. godine kada su Clint Oram, John Roberts i Jacob Taylor pokrenuli svoj Sugar Open Source CRM projekat. Danas je open-source verzija SugarCRM ukinuta, ali proizvod živi dalje kao plaćena verzija. Ipak, postoje mnogi drugi CRM alati koji su ostali vjerni svom open-source etosu.

Iako korisnici mogu smatrati da neki open-source CRM-ovi nemaju napredniju funkcionalnost koju dobijate s pretplatničkim paketima (ipak su besplatni), postoje mnogi razlozi za razmatranje open-source platformi. Pojava open-source softverskog trenda, općenito, pokazala je da dobra poslovna rješenja ne moraju biti vođena profitom.

Neke od najvrednijih funkcija modernih CRM alata, uključujući praćenje leadova, upravljanje prodajom i automatizaciju, mogu se naći unutar open-source rješenja – a možda čak i preferirate dodatnu fleksibilnost koju dobijate kao rezultat toga što je CRM kod slobodno dostupan online. To ne znači da vlasnički softver nije često uglađeniji ili sofisticiraniji, ali postoji razlog zašto open-source CRM-ovi još uvijek postoje danas, 20 godina nakon što je prvo takvo rješenje lansirano.

Društveni CRM

Kako su društvene mreže počele osvajati svijet početkom 2000-ih, organizacije su počele shvatati da te platforme nisu samo korisne za održavanje kontakata s prijateljima i porodicom – mogle su imati istinsku poslovnu važnost, posebno u pogledu odnosa s klijentima.

Međutim, da bi iskoristili prednosti komunikacije i angažmana koje su društvene mreže nudile, preduzeća su morala usvojiti dodatna rješenja kako bi shvatila često neuređene informacije prisutne na tim mrežama. Alati za upravljanje društvenim medijima su pomogli, naravno, ali i način na koji su CRM platforme počele uključivati podatke s društvenih mreža.

Društveni mediji su postali prepoznati kao ključni kanal za odnose s klijentima – jednako važan kao telefon, email ili bilo koji drugi alat za angažman. Danas, najbolji društveni CRM-ovi nude funkcionalnost zakazivanja objava i robusne integracije s platformama kao što su Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter i YouTube. U stvari, mnogi od najviše ocijenjenih CRM-ova danas, uključujući Zoho i HubSpot, hvaljeni su zbog svojih funkcija za društvene medije.

Danas su preduzeća svjesna da su jednako vjerovatno (možda čak i vjerovatnije) da će dobiti zahtjev ili pritužbu klijenta putem društvenih mreža. Analiza podataka s društvenih mreža može pomoći preduzećima da identifikuju leadove i prate nastajuće tržišne trendove. Društvene mreže možda još uvijek služe za dijeljenje tih jako filtriranih fotografija s odmora, ali njihova važnost za preduzeća – i CRM platforme – ne bi trebala biti zanemarena.

CRM-ovi postaju nezaobilazni

Kako se približavamo sadašnjosti, CRM-ovi postaju sve važniji za poslovni uspjeh. Dok su se ta rješenja nekada mogla smatrati jednostavno korisnima, razvila su se na način da su sada s pravom viđena kao apsolutno ključna za moderni angažman s klijentima.

To je dovelo do sve veće konkurencije među dobavljačima, s različitim nišama koje se pojavljuju na CRM tržištu koje pomažu dobavljačima softvera da se istaknu. Postoje CRM-ovi za prodaju, CRM-ovi za osiguranje i mnoge druge sektor-specifične aplikacije. Sveukupno, međutim, tržište je u odličnom stanju, s veličinom CRM tržišta procijenjenom na više od 70 milijardi dolara.

Eksplozija dostupnih CRM alata znači da su preduzeća razmažena izborom – ali to također otežava donošenje odluke o tome koje rješenje odabrati. Važnost vodiča za kupovinu i recenzija samo je porasla kako se broj različitih CRM alata koji traže vašu pažnju (i novac) povećao. Svakako pažljivo procijenite funkcionalnost i podršku koju CRM rješenja nude, a ako ste još uvijek nesigurni, razmislite o tome da li bi vam besplatno probno razdoblje moglo pomoći da razjasnite stvari, omogućujući vam da isprobate rješenje prije nego što se financijski obavežete.

Šta je sljedeće za CRM?

Teško je tačno reći šta će biti sljedeći razvoj na CRM tržištu, ali jedna stvar je sigurna: kontinuirana evolucija dolazi. Otkako su CRM platforme počele da se pojavljuju prije decenijama, pokazale su spremnost da se prilagode i zadovolje promjenjive potrebe preduzeća i klijenata – bilo da se radi o cloud computing-u, mobilnoj funkcionalnosti ili društvenim medijima.

Neki CRM alati već su pokazali želju da uključe AI alate i vjerovatno će se to vidjeti širom industrije kako umjetna inteligencija bude rasla na važnosti. To bi moglo predstavljati sljedeći veliki razvoj za CRM alate, ali tržište je pokazalo da je teško predvidjeti sljedeću veliku stvar u svijetu CRM-a. Za preduzeća, to znači pratiti razvoj situacije i biti spreman na promjene.