U svijetu poslovnog softvera, nijedan sistem ne stoji samostalno. Jedan od glavnih razloga za implementaciju sistema za planiranje resursa preduzeća (ERP) jeste povezivanje različitih poslovnih funkcija i stvaranje jedinstvene verzije istine. Međutim, ERP se često smatra sistemom isključivo dizajniranim za upravljanje operacijama poput finansija, lanca snabdijevanja, inventara i proizvodnje. Iako ERP odlično upravlja ovim funkcijama u pozadini, mnogo se može postići integracijom s drugim ključnim poslovnim sistemom: upravljanjem odnosima s kupcima (CRM).

CRM je krajnji autoritet za sve što je povezano s prodajom i marketingom, pomažući preduzećima da prate interakcije s kupcima, upravljaju potencijalnim klijentima i analiziraju ponašanje kupaca kako bi podstakli rast prodaje. CRM i ERP sistemi obično nisu povezani u srednjim preduzećima, ali svakako bi trebali biti. Integracija ova dva moćna sistema može donijeti brojne prednosti za preduzeća.

Prepreke i prednosti povezivanja CRM-a i ERP-a

Uprkos jasnim prednostima integracije, postoji nekoliko prepreka koje često sprečavaju preduzeća da povežu svoje CRM i ERP sisteme.

Prvo, prednje i zadnje kancelarije često su operativno izolovane, s različitim timovima, procesima i softverskim alatima. Osim toga, CRM i ERP su oba složeni sistemi, svaki sa svojim jedinstvenim modelima podataka i radnim procesima. I, naravno, CRM je sada gotovo uvijek dostupan kao softver kao usluga (SaaS), dok je ERP obično lokalno instaliran ili, češće danas, hibridan, što može otežati integraciju.

Međutim, integracija se isplati zbog brojnih poslovnih prednosti koje omogućava:

• Osnaživanje prodaje i marketinga: Timovima za prodaju i marketing potrebno je što više informacija kada je u pitanju dodatna prodaja. Integracijom CRM-a s ERP-om, prodaja može dobiti uvid u fakture i zahtjeve, informacije koje se obično čuvaju u ERP-u. Uostalom, ako kupac nije platio račun, nije vrijeme za pokušaj dodatne prodaje. Slično tome, ako kupac ima neriješene, eskalirane zahtjeve, prodajni poziv mogao bi ih dodatno uznemiriti i otežati korisničkoj podršci da riješi problem i ponovo ih učini zadovoljnim.

• Dvosmjerno dijeljenje podataka: Dvosmjerno dijeljenje podataka koristi i prednjoj i zadnjoj kancelariji. Uz pomoć analitike, transakcijski podaci pohranjeni u ERP-u mogu omogućiti CRM platformi da preciznije predloži proizvode koje će kupac vjerojatno kupiti prilikom dodatne prodaje. U drugom smjeru, proizvodnja može analizirati informacije o prodajnom procesu, koje se pohranjuju u CRM-u, kako bi povećala tačnost prognoza, omogućila menadžerima da donesu dugoročnije planove za inventar i lanac snabdijevanja i informisala optimizaciju proizvodnih operacija.

• Upravljanje putem “crvenih zastavica”: Uz dodatne podatke iz CRM-a, ERP može pružiti sveobuhvatnije i tačnije prognoze, otkrivajući probleme rano. Izvršni rukovodioci mogu upravljati ovim “crvenim zastavicama” – crvenim zastavicama koje su identificirane samo zahvaljujući integraciji CRM-a i ERP-a – kako bi otklonili probleme prije nego što utiču na poslovanje.

Na primjer, ubrzano povećanje potražnje moglo bi nagovijestiti buduće nestašice sirovina ili ukazati na potrebu za proizvodnjom većeg broja proizvoda. Smanjenje potražnje moglo bi signalizirati potrebu za smanjenjem narudžbi sirovina i proizvodnje određenih proizvoda, ali bi također moglo podstaći istragu uzroka, kao što su problemi s kvalitetom, kašnjenja u isporuci ili problemi s podrškom. Ako postoje problemi u proizvodnji, oni se mogu rano komunicirati s prodajom putem CRM-a, platforme na kojoj svakodnevno rade, kako bi mogli informisati kupce.

Omogućavanje integracije ERP-a i CRM-a

Neki ERP i CRM sistemi već imaju unaprijed izgrađene integracije, što može ubrzati vrijeme za postizanje vrijednosti. Ali ako radite na integraciji sami, koristeći interne resurse ili resurse partnera, počnite mapiranjem procesa u ERP-u i CRM-u koji se preklapaju.

Dok to radite, također identificirajte koji će korisnici raditi unutar kojeg sistema. Ne želite da korisnici moraju prijavljivati se u CRM i ERP kako bi pronašli sve informacije koje su im potrebne za obavljanje posla. Umjesto toga, trebali bi se moći prijaviti u svoj primarni sistem i pristupiti svim potrebnim informacijama.

Konačno, ne pravite grešku kopiranja informacija iz jednog sistema u drugi. To stvara nepotrebnu redundanciju, povećava rizik od sukoba podataka i proširuje podatkovni otisak, čineći ga ranjivijim na cyber napade. Umjesto toga, podaci bi trebali ostati u sistemu gdje se nalaze i biti dostupni u drugom sistemu kada je to potrebno.

Na primjer, prodajni predstavnici trebali bi moći vidjeti podatke o inventaru iz ERP-a u svom CRM-u dok prodaju kupcima i pripremaju narudžbe. Slično tome, zaposleni možda trebaju kreirati zahtjev za servis u ERP-u kako bi tehničar donio određeni dio na lokaciju kupca radi popravke. Trenutne adrese kupaca bit će u CRM-u, a ERP će trebati pristupiti ovim informacijama kako bi dovršio narudžbu.

Tačne tačke integracije zavisit će od specifičnosti vašeg poslovanja, industrije, radnih procesa i sistema. Ali evo pet najčešćih tačaka integracije.

• Povežite podatke o kupcima u CRM-u s podacima o računima u ERP-u.

• Integrirajte ponude generirane u ERP-u s podacima o kupcima u CRM-u.

• Sinhronizujte ERP historije prodaje s prediktivnim mogućnostima potražnje kupaca u CRM-u.

• Omogućite prodaji i marketingu uvid u status plaćanja računa unutar ERP-a putem CRM-a.

• Pružite prodaji pristup u realnom vremenu u CRM-u podacima o inventaru i cijenama u ERP-u.

Da bi dosegle svoj puni potencijal, kompanije bi trebale osigurati da su prodaja i operacije u potpunosti usklađene. Integracija CRM-a i ERP-a može biti ogroman korak ka osiguravanju da se to desi. Raskidanjem izolacija, omogućavanjem dvosmjernog dijeljenja podataka i pružanjem sveobuhvatnijeg pregleda poslovanja, integracija CRM-a i ERP-a može otključati značajan poslovni potencijal.