Pravi softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) može pomoći organizacijama da komuniciraju s kupcima i njeguju zdrave, dugotrajne odnose. Međutim, prije nego što kupe CRM softver, organizacije moraju razumjeti razlike između tri glavne vrste – operativni, analitički i kolaborativni CRM – i kako odrediti koji je pravi izbor.

3 vrste CRM softverskih sistema

CRM sistem upravlja i analizira podatke i interakcije s kupcima kako bi poboljšao korisničku uslugu, pomogao u zadržavanju kupaca i povećao prodaju. Vremenom se broj alata i funkcija CRM sistema proširio kako bi pokrio svaki period u životnom ciklusu kupca. Ali kako organizacija može znati koja od tri vrste CRM sistema je prava za njih? Tri vrste CRM sistema uključuju:

• Operativni CRM: Pojednostavljuje različite procese za odnose s kupcima i pomaže ih primijeniti na centralni poslovni proces. Pomaže kompanijama da generiraju potencijalne kupce, pretvore potencijalne kupce u kontakte i osiguraju infrastrukturu usluge potrebnu za zadržavanje kupaca.

• Analitički CRM: Omogućava organizacijama da bolje razumiju podatke prikupljene o kupcima i njihovim interakcijama s poslovanjem. To je ključni resurs za pretvaranje velike količine podataka u korisne uvide.

• Kolaborativni CRM: Premošćuje jaz između timova i odjela za dijeljenje informacija i stvaranje besprijekornog korisničkog iskustva.

Operativni CRM sistemi

Operativni CRM sistem je najčešći tip i pokriva najširi spektar funkcija. Kombinuje sve poslovne procese, kao što su korisnička služba, marketing i prodaja, u jedno unutar kompanije. Njegov primarni cilj je pomoći u pojednostavljivanju poslovnih operacija, centralizaciji interakcija s kupcima i prodaje, marketinških procesa te napora u službi i podršci na jednom mjestu. Nadalje, pohranjuje informacije o kupcima, potencijalnim kupcima i zaposlenicima koristeći zajedničku platformu za bolje podržavanje postojećih i potencijalnih kupaca.

• Automatizacija marketinga: Pomaže kompanijama da komuniciraju informacije o svojim proizvodima i uslugama sa postojećom i potencijalnom bazom kupaca. Automatizacija ima za cilj pronaći najbolji način za ponudu proizvoda i pristup potencijalnim kupcima koristeći module za upravljanje kampanjama.

• Automatizacija prodaje: Organizira informacije kako bi pomogla kompanijama da efikasnije i efektivnije zadovolje potrebe kupaca i povećaju prodaju. Uključuje različite CRM prodajne module kao što su upravljanje potencijalnim kupcima, upravljanje kontaktima i predviđanje prodaje.

• Automatizacija usluge: Pokriva postavljanje inboxa koji agregiraju emailove kupaca, koordiniranje live chatova i postavljanje chatbotova. Također pruža načine za delegiranje zadataka usluge predstavnicima putem sistema za ticketing i može uključivati baze znanja ili stranice s FAQ kao dodatne funkcije.

Prednosti i mane operativnih CRM sistema:

• Prednosti: Poboljšava organizacijsku efikasnost što dovodi do poboljšanih procesa, unutrašnje kohezije i ukupnog zadovoljstva kupaca.

• Mane: Zavisi od pravilnog unosa podataka kako bi postigao svoj puni učinak, što može biti dugotrajan proces.

Kada koristiti operativni CRM sistem: Idealan je za pomoć timovima da bolje razumiju kupce kroz prikupljanje i njegovanje odnosa s kupcima i poboljšanje percepcije kupaca i prodaje za kompaniju.

Primjeri operativnih CRM sistema:

• Mailchimp: Pozicionira svoju platformu kao CRM softver za marketing za male biznise.

• HubSpot: Kombinira svoje marketinške, prodajne, uslužne i CMS hubove u HubSpot CRM.

Analitički CRM sistemi

Primarni cilj analitičkog CRM-a je korištenje podataka o kupcima za prepoznavanje trendova i korisnih uvida koje organizacija može koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva. Podaci iz analitičkog CRM-a mogu uključivati preferencije kupaca, kanale, dodirne tačke, trendove, predviđanja i još mnogo toga.

Prednosti i mane analitičkih CRM sistema:

• Prednosti: Pomaže organizacijama da analiziraju velike količine podataka i razviju strategije za generiranje novih potencijalnih kupaca, povećanje zadržavanja kupaca i stvaranje efikasnosti.

• Mane: Može biti tehnički složeniji i teži za razumijevanje bez posvećenog osoblja. Uvidi su dobri samo koliko i podaci koji su unijeti.

Kada koristiti analitički CRM sistem: Najbolji za srednje velike i velike organizacije koje prikupljaju velike količine podataka i žele ih destilirati u trendove i uvide.

Primjeri analitičkih CRM sistema:

• Salesforce CRM Analytics: Pomaže vizualizirati šta se dešava u Salesforce okruženju organizacije s dashboardima, grafikonima i drugim vizualizacijama podataka.

• Zendesk Explore: Softver za izvještavanje i analitiku koji prikuplja podatke iz opcija podrške i usluga kako bi pomogao organizacijama da mjere i poboljšaju korisničko iskustvo.

Kolaborativni CRM sistemi

Kolaborativni CRM, također poznat kao strateški CRM, omogućava različitim timovima ili funkcionalnim oblastima u organizaciji da dijele podatke o kupcima. Rezultat je da svi koriste istu bazu znanja o kupcima za donošenje odluka, stvarajući holistički pristup upravljanju odnosima s kupcima. Kolaborativni CRM sistemi se prvenstveno fokusiraju na korisničku podršku.

Kolaborativni CRM sistem ima dvije komponente:

• Upravljanje interakcijama: Praćenje dodirnih tačaka između biznisa i njegovih kupaca kroz različite komunikacijske kanale.

• Upravljanje kanalima: Korištenje informacija prikupljenih iz upravljanja interakcijama kako bi se identificirao najbolji komunikacijski kanal za korištenje za određenog kupca.

Prednosti i mane kolaborativnih CRM sistema:

• Prednosti: Pomaže u poboljšanju informacija dijeljenih između odjela prodaje, marketinga i korisničke podrške.

• Mane: Mora se pravilno koristiti kako bi se održala povezanost između dodirnih tačaka; u suprotnom će korisničko iskustvo patiti.

Kada koristiti kolaborativni CRM sistem: Idealan za organizacije koje posluju na više lokacija ili rade u odvojenim timovima kako bi pojednostavili prikupljanje informacija o kupcima i komunikaciju s njima.

Primjeri kolaborativnih CRM sistema:

• Microsoft Dynamics 365: Skup alata za poslovne procese koji su idealni za B2B organizacije.

• Copper: Kolaborativni CRM sistem za male biznise koji se integrira s Google Workspace.