Salesforce se pozicionira kao vodeći dobavljač za saradnju između autonomnih AI asistenata i ljudskih agenata, ali će se suočiti s velikom konkurencijom drugih velikih igrača.

Izdavač udžbenika Wiley implementirao je Agentforce na vrijeme za sezonu povratka u školu, kada obim korisničkih usluga dostiže vrhunac. Kompanija je prijavila dvocifreno povećanje zadovoljstva kupaca i stope odvraćanja u poređenju sa starijom tehnologijom, uz povećanje rješavanja slučajeva za 50%, zahvaljujući AI agentima, prema Benioffu.

Iako je Salesforce naglasio važnost živih agenata, njegova tehnologija je već uticala na broj zaposlenih. Wiley je morao zaposliti manje sezonskih radnika za sezonu povratka u školu zahvaljujući AI agentima, rekao je Benioff.

„I dalje ćemo imati ljude u našim kompanijama, ali ćemo također imati i ove agente“, rekao je Benioff. „Ovi agenti ne zahtijevaju razgovorni upit da bi preduzeli akciju. Možete raditi napredno planiranje, rezonovanje uz minimalni ljudski unos.“

Salesforce nije sam u utrci za generativnim AI agentima. Microsoft je pripisao svoj Dynamics 365 Contact Center, koji koristi Copilot generativnog AI asistenta za pomoć kompanijama u optimizaciji radnog toka call centra, kao pokretač prodaje tokom izvještaja o zaradi za Q4 2024. prošlog mjeseca.

„Mi sami smo na putu da uštedimo stotine miliona dolara u našim operacijama korisničke podrške i kontakt centra“, rekao je Satya Nadella, izvršni direktor Microsofta, u pozivu. „Mislim da tu vrijednost možemo prenijeti na naše kupce.“

Modeli cijena također mogu utjecati na izbor pružatelja usluga kontakt centara. Benioff je sugerisao da bi model cijena za Agentforce agente mogao biti zasnovan na potrošnji, kao što je naplaćivanje kompanijama na osnovu broja razgovora.

Alternativni modeli cijena su se već pojavili. Zendesk planira naplaćivati svoje AI agente na osnovu njihove performanse, usklađujući troškove s rezultatima, najavila je kompanija prije par dana.